L'IA en action : la transformation de ClairiTech grâce à Digital Boost 3.0

Fondé en 1989, ClairiTech Innovations se spécialise dans les systèmes de ventilation avancés conçus pour améliorer la qualité de l'air intérieur et favoriser une meilleure respiration. La compagnie a développé des appareils numériques et des systèmes intelligents de pointe qui permettent aux client·es de contrôler leur environnement intérieur tout au long de l'année.

Avec une clientèle croissante en Amérique du Nord, ClairiTech s'engage à fournir un service de haute qualité, quel que soit le lieu. Cependant, avec des client·es réparti·es sur plusieurs fuseaux horaires, il est devenu évident qu'il n'était plus possible de maintenir la même qualité de service pendant les heures de bureau normales sans recourir à la technologie pour combler le fossé et améliorer l'efficacité.

ClairiTech s'est tourné vers Digital Boost 3.0, un programme de transformation numérique qui offre un soutien financier aux entreprises basées au Nouveau-Brunswick. Digital Boost 3.0 repose sur une approche en deux phases, la première consistant en une évaluation complète visant à déterminer les capacités actuelles et à identifier les opportunités dans les domaines de la cybersécurité, de la gestion des données et de l'intelligence artificielle (IA). La deuxième phase soutient la mise en œuvre des solutions identifiées lors de la phase d'évaluation afin d'améliorer la productivité, la sécurité et l'innovation de l'entreprise. Le programme contribue également à compenser une partie de ces coûts tout en collaborant avec des fournisseurs de technologies basés au Nouveau-Brunswick.

Le programme a permis à ClairiTech de s'associer au fournisseur de services Babin Després Consultants, une compagnie de conseil en affaires et en technologie. Leur collaboration a abouti à la mise en œuvre de plusieurs solutions technologiques visant à améliorer le service à la clientèle, notamment un chatbot en libre-service disponible 24 heures sur 7. De plus, l'adoption de l'IA a permis aux agents du service à la clientèle de disposer d'outils alimentés par l'IA pour améliorer leur productivité, calculer avec précision le coût des pièces de rechange sous garantie par modèle de produit, identifier les problèmes récurrents liés à l'installation et libérer un temps précieux pour que la direction puisse se concentrer sur les priorités stratégiques.

Babin Després Consultants a commencé le projet par une évaluation initiale, qui a rapidement révélé que l'IA pouvait offrir des avantages significatifs à ClairiTech. À l'époque, ClairiTech ne proposait pas de chatbot et son équipe de service à la clientèle n'utilisait pas encore l'IA pour améliorer la productivité ou accélérer l'intégration des nouveaux employés. L'évaluation a également mis en évidence un besoin plus large : permettre à la direction de consacrer plus de temps à l'entreprise plutôt qu'à son fonctionnement. Les solutions d'IA générative facilement disponibles ont été identifiées comme des outils précieux pour améliorer la productivité, renforcer la qualité de la communication, raccourcir les périodes de formation et faciliter l'accès aux informations nécessaires à la prise de décision.

Au cours de la phase de mise en œuvre, Babin Després Consultants a extrait les données de conversation des multiples bases de données de ClairiTech et les a traitées afin de former directement le chatbot. L'entreprise a mis en place un espace de stockage dédié aux données de ClairiTech sur sa plateforme d'IA, garantissant ainsi la sécurité et une intégration facile. En fournissant des exemples de résultats et en rédigeant des invites efficaces, la plateforme a pu rapidement transformer les conversations en données d'entraînement pour le modèle.

Babin Després Consultants a également développé un outil logiciel interactif capable d'identifier et d'extraire des informations relatives aux pièces de rechange et aux problèmes d'installation. Ce processus a nécessité le développement du logiciel, l'extraction et le nettoyage des données de conversation, puis l'alimentation du chatbot avec ces données afin d'améliorer sa précision.

Au début du projet, ClairiTech espérait mettre en œuvre deux solutions principales : un chatbot en libre-service pour les client·es et un moyen de prédire les taux de défaillance des pièces sous garantie pour chaque modèle de produit. Bien que ClairiTech ne fût pas tout à fait prêt pour l'IA au début, l'équipe de Babin Després Consultants a réussi à tout mettre en place pour ces cas d'utilisation et scénarios spécifiques.

Il est encore trop tôt pour évaluer pleinement l'impact du projet. Celui-ci s'est déroulé pendant la période la plus chargée de l'année, mais d'ici octobre, ClairiTech prévoit d'avoir suffisamment de trafic et d'utilisation pour mieux évaluer l'efficacité des nouveaux outils.